La démarche qualité et gestion des risques n’est pas structurée au sein de votre établissement et vous avez besoin d’un œil expert pour lancer cette démarche et en faire un projet durable, partagé par tous, au service des personnes accompagnées
Le système de management de la qualité doit reposer sur le principe de l’amélioration continue (PDCA). Quatre étapes sont nécessaires à un pilotage efficace de la démarche qualité & gestion des risques :
- Planification de la démarche qualité : définition de la stratégie qualité et d’objectifs clairs et compréhensibles, formalisation des processus, identification des risques, mise en œuvre d’une instance de pilotage et des KPI associés, formalisation du P/A associé
- Déploiement de la démarche qualité : communication de la politique, diffusion de la culture, suivi et traitement des problèmes, mesure de la performance, traitement des réclamations, formation des équipes
- Contrôle de la démarche qualité : déploiement d’un plan d’audits/évaluations, mesure de la satisfaction, pilotage des instances qualité
- Amélioration de la démarche qualité : analyse des données entrantes (enquêtes, audits, indicateurs lesquels ?), mise en œuvre des actions correctives et préventives, évaluation et ajustement des objectifs
L’enquête de satisfaction est un outil de mesure de la qualité perçue, c’est un jugement de valeur qui va permettre de mesurer le service perçu au regard de celui attendu. C’est un outil stratégique au service de la démarche qualité et gestion des risques d’un établissement. Afin de déployer son enquête de satisfaction, l’établissement devra s’interroger sur :
- Ce qu’il veut exactement mesurer,
- Auprès de qui la mesure doit être faite (résidents et leurs familles, mais aussi professionnels afin de permettre des regards croisés et travailler à la symétrie des attentions),
- La période de l’enquête et sa durée,
- Les modalités de recueil des réponses (neutralité et impartialité des personnes qui pourraient aider les résidents à répondre),
- Les modalités d’analyse des résultats,
- La communication des résultats aux parties prenantes,
- L’élaboration du plan d’amélioration et son suivi.
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Laure Mallaroni :
Consultante, évaluatrice et formatrice, bénéficiant d’une réelle vision transversale, j’accompagne désormais les établissements médico-sociaux dans le déploiement de leur démarche qualité et gestion des risques avec une expertise développée sur l’accompagnement des évaluations HAS dans les Ehpad.